Автоматизация бизнес-процессов в компании, где работа живёт в таблицах, почте, мессенджерах и у людей в головах, редко начинается с выбора программы. Она начинается с усталости: заказ теряется между отделами, скидку согласовали в переписке, отчёт для директора опять собирают вручную. Рядом стоит 1С, возможно, Битрикс24, но главное всё равно происходит мимо них.

В этой статье автоматизация означает одно: правила процесса переезжают из голов и таблиц в систему, которая знает, кто что вправе сделать, и умеет сказать «нельзя». Речь не о панели с графиками для руководителя, а о порядке, который нельзя обойти случайно.

Ниже — решения, которые приходится принимать владельцу или операционному директору: какой процесс взять первым, когда хватит готовой программы, когда окупается своя система, что компания должна принести в проект сама и во что обходится первая версия.

Что даёт автоматизация бизнес-процессов компании

К автоматизации приходят с разных сторон, но чаще всего с одной из четырёх ситуаций:

  • всё в таблицах, и раз в неделю кто-то затирает чужие правки;
  • купили готовую систему, и половину процессов пришлось переделать под неё;
  • систему писал знакомый разработчик, и он больше не отвечает: код есть, доступов и документации нет, а бизнес работает на ней каждый день;
  • каждый отчёт для руководителя собирается руками два дня.

У первой ситуации простая причина: таблица не различает, кто и что менял, и не умеет говорить «нельзя». Пока людей трое, это дёшево; на десяти это уже стоит рабочего дня в неделю.

Последняя ситуация только выглядит как задача про отчёт. Данные лежат в четырёх местах и в разных форматах, и на самом деле нужно решить, где живёт правда о заказе. Когда заказ живёт в одном месте, отчёт перестаёт быть проектом на два дня.

Система даёт то, чего нет у таблицы. Она помнит, кто и когда изменил запись, не пропускает шаг без нужного согласования и держит заказ в одном месте, а не в четырёх.

Какая система нужна, зависит от процесса. Продажи — сделки, цены, скидки, воронка — это CRM, и для этого у нас есть разработка CRM-системы. Внутренняя работа — заявки, согласования, документы, учёт и права доступа — это веб-система или портал, то есть разработка портала и системы учёта.

Одного система не делает: сама по себе она не поднимает продажи. Мы не обещаем этого даже для CRM: её дело — убрать трение и показать, как обстоят дела, а продают люди.

Какой процесс автоматизировать первым

Первым стоит брать процесс, где сходятся деньги и правила: цены и скидки, согласования, путь заказа от заявки до оплаты. Ошибка здесь всплывает не во внутреннем отчёте, а в счёте клиента. Если деньги внутри процесса есть, они входят в первую версию: это самый дорогой путь для ошибок.

Второй признак — параллельные таблицы. Если рядом с официальной системой сотрудники ведут свои, это не лень, а голосование: в своих таблицах люди держат то, что помогает работать, а официальную систему терпят, потому что она о них отчитывается. Процесс, под который у половины отдела есть своя табличка, — первый кандидат.

Третий признак — ручной отчёт. Если на него уходят дни, данные о процессе живут в нескольких местах, и начинать надо с того, чтобы они жили в одном.

Если под эти признаки подходят сразу несколько процессов, берите тот, где ошибка обходится дороже всего и дольше всего ищется. Чаще всего это путь заказа от заявки до оплаты: через него проходят несколько отделов, и каждый видит только свой кусок.

Дальше — не все отделы сразу, а один сценарий от заявки до результата. Самое трудное в первой версии — не построить её, а решить, чего она пока не делает. Обычно режем так: один сценарий несёт настоящую работу, всё остальное выстраивается за ним.

Для производства мы говорим то же самое своими словами: начинать нужно с одного маршрута, пройденного целиком от заявки до отгрузки, на живом заказе и с вашими людьми, а не с обследования на два месяца и не с выбора платформы.

Проект, который автоматизирует пять отделов одновременно, долго живёт без пользы: пока всё не готово, в нём никто не работает. Один процесс, пройденный целиком, работает с первой версии, и на нём видно, куда двигаться дальше.

Примеры автоматизации бизнес-процессов из наших систем

Три примера ниже взяты из того, что студия строила сама: маркетплейс, система для производства под заказ и порядок, по которому мы строим CRM. В каждом важен не перечень функций, а то, какое ручное или рискованное место закрыла система.

Маркетплейс: деньги ждут приёмки

На площадке услуг главный риск — деньги и контакты. Покупатель платит не исполнителю, а в удержание. Деньги уходят исполнителю, когда работа принята, возвращаются, если не принята, и замораживаются, если открыт спор.

Заказ проходит через ожидание, оплату, работу и приёмку, а дальше становится готовым, уходит на доработку или в спор. У каждого перехода своё правило про деньги и про доступ к файлам. До оплаты чат отклоняет сообщения с номером телефона и адресом почты и не пропускает вложения.

Отдельная плановая задача отпускает депозиты, которые провисели в удержании дольше срока, чтобы невнимательный покупатель не заморозил выплату исполнителю навсегда. От старта до работающего продукта прошло 4 месяца.

Производство под заказ: каждая переделка на виду

На производстве под заказ часть изделий возвращается, и переделку легко потерять между приёмом, цехом и клиентом. В системе, которую мы ведём, рекламации, переделки и корректировки — полноценные объекты, и каждый прослеживается до исходного приёма.

Работа не останавливается без интернета: операции записываются локально и повторяются на сервер, когда связь вернулась. Права выдаются в разрезе бренда, филиала, города и юридического лица одновременно. Система работает 8 месяцев и продолжает расти, в ней 13 семейств потоков, от приёма до переделки. Весь кейс описан здесь: система для позаказного производства.

Продажи: цена считается кодом

Третий пример — не кейс, а то, как мы строим CRM для продаж; свою CRM студии мы разобрали отдельно — CRM, в которой договор не может разойтись с актом. В продажах самое рискованное ручное место — расчёт цены. Скидки по объёму, по категории, по типу клиента записываются арифметикой, которую можно проверить тестом, причём только те, которыми компания правда пользуется.

Роли определяют, открыты ли менеджеру чужие сделки и маржа и может ли он передать клиента коллеге. Пока это живёт в голове руководителя отдела, каждый новый менеджер учится на ошибках, за которые платит компания.

Системы автоматизации бизнес-процессов: коробка, конструктор или своя

Вариантов три: готовая программа под типовой процесс, платформа, на которой процесс собирают из готовых блоков, и система, написанная под вас. Выбор между ними начинается с вопроса, насколько ваш процесс похож на чужие.

Для типовых процессов ответ почти всегда один. Бухгалтерия, зарплата, налоговая отчётность, склад «как у всех» — покупайте готовое и интегрируйтесь. Правила там меняются, и следить за ними — чья-то полная занятость. Если процесс похож на процесс тысячи других компаний, кто-то уже сделал это лучше, чем выйдет у первой версии, и десять лет чинил.

Для остального есть простой тест. Мысленно уберите систему целиком: изменится ли ваше положение относительно конкурентов? Если нет, берите готовое, а разработчика зовите на интеграцию.

Переделать процесс под готовую программу — иногда правильный размен. Плохим он становится в одном случае: если переделанный процесс — как раз то, на чём вы зарабатываете. Тогда вы заплатили за то, чтобы стать похожими на конкурентов.

Платформа из готовых блоков хороша, пока процесс в эти блоки укладывается. Когда правила перестают укладываться, начинается та же история, что с коробкой: обходные пути и таблицы рядом. Своя разработка выигрывает, когда процесс и есть бизнес: коробка требует работать «как все», а платят вам как раз за то, что вы работаете иначе.

Мы работаем рядом с 1С и Битрикс24, а не вместо них. Готовые системы не настраиваем и не конкурируем с ними на их поле. Если ваш процесс стандартный, скажем это прямо, даже ценой потерянного заказа.

Что компания приносит в проект сама

Систему можно заказать, знание процесса — нельзя. Без трёх вещей с вашей стороны система строится по догадкам подрядчика:

  • человек, который знает, как на самом деле идёт работа, и может решать; часа в неделю хватает, но этот час обязателен, и проект без такого человека мы не берём;
  • объём, который держится в пределах этапа: если требования меняются каждую неделю, сроки не обещаем, а сначала договариваемся, что делаем в этом этапе;
  • первая неделя, потраченная на то, чтобы записать, как работа идёт сегодня, вместе с обходными путями и таблицей, которую ведёт один человек.

Первая неделя решает больше, чем кажется: здесь проект спасается или теряется. Её результат — документ на несколько страниц в форме «экран, действие, ответ системы, результат» и согласованный объём первой версии.

Такой документ полезен и тем, кто в итоге выберет готовую программу. Он показывает, что именно она должна уметь, и отсекает демонстрации, которые красивы, но не про ваш процесс.

Ещё одно, что почти всегда недооценивают, — старые данные. Они грязные, и их чистка занимает больше, чем копирование. Если перенос истории нужен, его стоит закладывать в план с самого начала, а не в последнюю неделю.

Первая версия: сроки, деньги и что остаётся у вас

Первая версия веб-системы — один сценарий, который несёт настоящую работу: восемь недель и от 600 000 ₽. Первая версия CRM занимает десять недель и стоит от 900 000 ₽. Полноценная система обычно растёт этапами по два-три месяца, и каждый этап полезен сам по себе.

Восемь недель здесь — срок до версии, в которой ваши люди делают настоящую работу, а не до демонстрации на тестовых данных. Если за это время сценарий не несёт работу, значит, объём первой версии выбрали неверно, и это видно раньше, чем закончатся деньги.

Что входит в первую версию веб-системы с самого начала:

  • аккаунты, роли и права сразу, а не «потом добавим»: права, добавленные позже, — это переписывание половины экранов;
  • админка, в которой ваши сотрудники работают сами, без обращений к нам;
  • интеграции с тем, что уже есть: оплата, почта, мессенджер, бухгалтерия;
  • автоматическая выкатка и бэкапы с проверенным восстановлением.

Сервер, домен, почта и репозиторий заводятся на ваши аккаунты с первого дня, мы получаем доступ как подрядчик. Никакой нашей платформы, лицензии и подписки внутри нет. После сдачи у вас остаются доступы, документация и шесть месяцев гарантии на наши ошибки.

В первую версию не входит перенос десяти лет истории из старой системы в первую же неделю: это отдельная работа следующего этапа.

Оплата идёт по этапам, и она не почасовая. Цена «от»: пока объём не меняется, сумма этапа остаётся прежней, а любое изменение пересчитываем до того, как начнём работу. Фиксированную цену не обещаем. Прервать работу можно после любого этапа: этап закрывается промежуточным актом, и всё сделанное к этому моменту работает и остаётся вашим.

Следующий шаг: описание процесса на одну страницу

Опишите на одной странице процесс, который болит сильнее всего: как он идёт сейчас, где таблицы, где ручной отчёт, какие системы уже стоят. За 12 часов вернём расчёт стоимости, состав первой версии и то, от чего цена зависит: сколько ролей, сколько интеграций, есть ли перенос истории.

Технических слов в описании не нужно. Достаточно рассказать, кто начинает процесс, через чьи руки он проходит, где его обычно задерживают и чем он заканчивается.

Если процесс окажется стандартным, ответ будет коротким: берите готовое, а нас позовите на интеграцию. Это тоже полезный итог: вы не потратите восемь недель на то, что давно продаётся в коробке.