Поддержка — самая мутная строка в договорах на разработку. Под ней понимают четыре разные вещи, и продают обычно ту, о которой не спросили.
Из чего состоит честный абонемент
Ответ в оговорённые часы. Не «мы всегда на связи», а конкретное окно и конкретное время реакции.
Разбор происшествий. Упало — разобрались, починили, написали, почему это случилось и что сделали, чтобы не повторилось.
Обновления зависимостей и безопасности. Самая скучная и самая полезная часть: она не видна ровно до того дня, когда становится видна очень сильно.
Мелкие правки в пределах согласованного объёма. Ключевые слова — «в пределах»: без границы поддержка превращается в разработку по цене поддержки, и заканчивается это обидой с обеих сторон.
Отчёт раз в месяц. Что происходило, что чинили, где узкое место. Если за месяц ничего не происходило — так и должно быть написано.
Чего в поддержке быть не должно
Круглосуточного дежурства «в подарок». Ночная смена — это живые люди и отдельные деньги. Обещание «всегда на связи» без такого договора — самая распространённая неправда в этом сегменте.
Новых функций. Это разработка, и она считается отдельно. Иначе либо вы недополучаете, либо подрядчик работает в убыток — и оба варианта заканчиваются одинаково.
Зависимости. Доступы ваши, документация написана по вашей системе, стек обычный. Уйти от подрядчика вы должны мочь в любой момент — именно так мы и передаём проекты.
Когда поддержку покупать не надо
Если продукт стабилен, релизов нет и внутри нет денег — возможно, вам хватит мониторинга и договорённости «позвоним, если что». Честный подрядчик это скажет.
Если у вас есть свой разработчик, поддержка со стороны нужна точечно: обновления, дежурство на релизах, вторая пара глаз. Это дешевле полного абонемента.
Три уровня поддержки и что за них платят
Слово «поддержка» продают в трёх очень разных смыслах, и путаница здесь стоит
дороже всего.
Присмотр. Мониторинг работает, обновления безопасности ставятся, бэкапы
проверяются, кто-то реагирует на падение. Изменений в продукт нет. Это самый
дешёвый уровень, и большинству продуктов после запуска нужен именно он.
Присмотр плюс мелкие правки. То же самое, плюс фиксированный запас часов на
изменения: поправить текст, добавить поле в отчёт, подкрутить права. Запас
обычно не переносится на следующий месяц — и это нормально, вы платите за
готовность, а не за часы.
Развитие. Продукт продолжает расти: новые сценарии, новые интеграции. Это
уже не поддержка, а разработка с другим ритмом, и считать её надо как
разработку, иначе обе стороны будут недовольны.
Беда начинается, когда покупают первый уровень, а ожидают третий. Поэтому в
договоре должно стоять не слово «поддержка», а перечень: что входит, сколько
часов, за какое время реагируем.
Что спросить про реакцию
Обещание «отвечаем в течение часа» ничего не значит, пока не уточнены три вещи.
В какие часы? Круглосуточное дежурство стоит принципиально других денег, чем
рабочие часы одного часового пояса. Если продукт не критичен ночью, не платите
за ночь.
Час до чего? До ответа в чате или до начала работы? Это разные обещания, и
второе дороже.
Что считается инцидентом? «Сайт не открывается» — очевидно. «Отчёт
выгружается двадцать минут вместо двух» — уже спорно, и договориться об этом
лучше заранее.
И отдельный вопрос, который расставляет всё по местам: **что происходит, когда
поддержка заканчивается?** У нас ответ такой: остаются [инструкция, доступы и
пайплайн](/ru/services/deployment-and-support), по которым продукт ведёт кто
угодно. Абонемент, после которого система становится неуправляемой, — это не
поддержка, а привязка.
Как считать деньги
Простое правило: если абонемент стоит дороже, чем полдня работы разработчика в месяц, в нём должны быть перечислены конкретные работы, а не «сопровождение». А если поддержка стоит подозрительно дёшево — посмотрите, входит ли в неё хоть что-то, кроме обещания ответить.
Мы продаём поддержку только после того, как настроили выкатку и мониторинг: поддерживать систему, в которой релиз делается руками, — значит брать деньги за чужой беспорядок. Начинается это с двух недель настройки, и дальше уже разговор про абонемент.
Вопрос, который стоит перед этим: сколько стоит настроить CI/CD и что должно получиться в итоге.