Замену CRM обсуждают как выбор новой системы, а перенос базы — последним пунктом. Решает же, будет ли новая CRM работать, именно он: не потому, что технически сложен, а потому, что упирается в вопросы, на которые в компании обычно нет одного ответчика.

Когда замена CRM-системы оправдана

Главный повод менять систему — работа идёт рядом с ней. Менеджеры половину дня живут в обходных путях, потому что продаёте вы не так, как предполагали авторы коробки, — и новая система должна убрать именно эти пути, а не перекрасить экраны.

Если повод — неудобный интерфейс или ощущение, что система устарела, замена обойдётся дорого и мало что изменит: новая коробка на том же процессе даст те же обходные пути, а за перенос, одну из самых дорогих частей работы, придётся заплатить ещё раз.

Если вы меняете одну коробку на другую, всё, что ниже сказано про перенос, относится и к вам; настройку Битрикс24 или amoCRM делают свои специалисты, и мы в неё не идём. Если же выбор между своей системой и коробкой ещё не сделан, сделайте его раньше: переносить базу в систему, которая вам не нужна, — двойная трата.

Откуда именно вы переезжаете

От источника зависит почти всё.

Из 1С. Хорошая новость: там уже есть ИНН, КПП, договоры и история оплат, и выгрузить это можно штатными средствами. Плохая: в 1С контрагент — это про деньги, а в CRM он про отношения. Одному юрлицу в CRM обычно соответствуют несколько контактов, у которых своя история переписки, и этих людей в 1С нет вовсе. Их придётся собирать из почты и телефонии.

Из Битрикс24 или amoCRM. Выгрузка есть, но она отдаёт то, что вы туда сложили: поля, придуманные три года назад, и стадии, которые давно значат другое. Переносить их один в один — значит получить новую систему с чужой логикой внутри.

Из таблиц и почты. Самый частый и самый бесхитростный случай. Здесь перенос — это не импорт, а первая инвентаризация клиентской базы за всё время, и относиться к нему стоит именно так.

Четыре решения, которые принимаете вы, а не подрядчик

Что считать одним контрагентом. В России ответ почти всегда ИНН. Но тогда решите заранее: обособленные подразделения с собственным КПП — это один клиент или разные? Для отдела продаж чаще разные, для бухгалтерии всегда один, и спор между ними надо закрыть до импорта, а не после.

Что делать с физлицами. Как только в базе появляются люди, а не компании, вы оператор персональных данных. Перенос — удобный момент выбросить тех, кто не давал согласия и с кем вы пять лет не общались. Это не только про закон: база, очищенная от мёртвых контактов, впервые показывает настоящий размер воронки.

Что вообще не переносить. Первичка, счета и акты живут в 1С и должны там остаться. CRM, в которую затащили бухгалтерию, превращается во вторую бухгалтерию с расхождениями. Ссылка на документ — да, копия документа — нет.

Кто отвечает на вопросы. Их будет по десятку в день недели две. Если очередь идёт к комитету, проект встаёт вместе с ней.

Кто это делает руками

Здесь чаще всего теряют деньги. Выгрузку из 1С делает ваш франчайзи или штатный специалист — это его работа и его счёт. Раскладку выгруженного по новой модели делает подрядчик по CRM. Между ними должен быть человек с вашей стороны, который скажет, какая из трёх карточек «ООО Ромашка» настоящая.

Договоритесь об этом до старта. Проект, где обе стороны считают, что склейку делает другая, стоит две недели на ровном месте.

Как понять, что перенос принят

Не «данные загрузились», а сверка, которую можно прочитать: сколько контрагентов было, сколько стало, сколько склеено, сколько отброшено и по какой причине. Отдельным списком — всё, что импорт не понял. Если такого списка нет, вы не перенесли базу, а скопировали её и надеетесь.

День переключения: замена CRM-системы без остановки продаж

Самая нервная часть переезда — не импорт, а день, когда менеджеры начинают работать в новой системе. Его стоит назначить заранее и вписать в план так же твёрдо, как дату сдачи.

С этого дня старая система только для чтения. Две живые базы «на пару недель» — способ получить записи и там, и там, и нигде.

Порядок, который мы предлагаем:

  • История переезжает раньше. Закрытые сделки, контрагенты и их история переносятся и сверяются, пока все работают по-старому.
  • Открытые сделки — последними. Их выгружают свежим срезом накануне, а утром каждый менеджер проверяет свои: что у него в работе, он знает лучше любой сверки.
  • Входящие — сразу в новую систему. Интеграция, выбранная на первой неделе проекта, — 1С, телефония или почта — переключается в тот же день, иначе первые обращения после переезда окажутся в старой базе.
  • Первая неделя — под присмотром. Ваши люди работают в новой системе на своих сделках, а мы смотрим и правим то, что мешает.

Сколько стоит замена CRM-системы

В нашей разработке CRM-системы перенос со сверкой входит в первую версию, а она стоит от 900 000 ₽ и занимает десять недель. CRM без вашей истории — пустая форма, которую менеджеры не станут заполнять. Разброс внутри задают четыре решения выше и то, сколько источников придётся сшивать.