Короткий ответ на вопрос, как внедрить CRM, в которой отдел продаж работает каждый день, а не открывает её по напоминанию руководителя: десять недель и шесть этапов. Схема воронки, основа с ролями, сложная часть, перенос истории, одна интеграция и неделя работы отдела перед передачей. Каждый этап заканчивается тем, что можно потрогать руками, и решением, которое можете принять только вы.

Порядок здесь важнее скорости. Этапы внедрения CRM идут от необычного к обычному: сначала то, ради чего вы вообще уходите из коробки или таблиц, пока есть время ошибиться дёшево. Контакты, компании и списки известны заранее и никого не удивляют, их достраивают вокруг.

Ниже каждый этап по неделям: что делает подрядчик, что остаётся у вас после него и какой вопрос не решит никто, кроме вас. Так устроена разработка CRM-системы в нашей студии, но сам порядок пригодится, даже если вы внедряете коробку.

Внедрение коробки и своей системы: этапы похожи, работа разная

Многие, кто задаёт этот вопрос, внедряют готовый продукт: Битрикс24, amoCRM или 1С:CRM. Настройка коробки — самостоятельное ремесло со своими специалистами, интеграторами. Мы им не занимаемся: в этой работе мы были бы медленнее и хуже тех, кто делает её каждый день. Если ваша задача — настроить готовую систему, вам к интегратору.

Внедрение CRM-системы, которую пишут под вашу компанию, устроено иначе: настраивать нечего, всё строится. Этапы ниже — это этапы такой работы. Но их логика полезна и тем, кто остаётся в коробке: схема до кода, перенос со сверкой, одна интеграция вместо пяти и неделя работы отдела до передачи.

Нужна ли вам своя система, проверяется одним вопросом. Уберите CRM целиком и спросите, что изменится в вашем положении относительно конкурентов. Если ответ «станет медленнее и грязнее, как у всех», берите коробку. Если ответ «мы не сможем продавать так, как продаём», коробка берёт с вас плату за компромисс. Подробнее о выборе — в разборе чем своя CRM лучше Битрикс24 и когда хуже.

И сразу о нашем опыте. Среди опубликованных проектов студии CRM нет. Ближе всего — система, в которой работает вся компания, а доступ считается по бренду, филиалу и городу одновременно. Этапы ниже — это порядок, по которому мы строим CRM, а не пересказ сданных внедрений.

Неделя 1: воронка на доске и правила цены арифметикой

Первая неделя проходит без кода. На доске появляются этапы вашей воронки, включая те, которых нет ни в одной коробке, переходы между ними и ответ на вопрос, кто что вправе двигать. Может ли менеджер вернуть сделку на прошлый этап? Кто закрывает её как проигранную? Какой этап нельзя пропустить без директора?

Правила цены записываются арифметикой, а не фразой. «Крупным клиентам даём скидку» — это фраза. Скидка по объёму с точной границей, скидка по категории товара, скидка по типу клиента и порядок, в котором они применяются, — это арифметика, её можно проверить тестом. Записываются только те скидки, которыми вы правда пользуетесь.

За эту неделю решается:

  • этапы воронки и переходы между ними;
  • кто вправе двигать сделку и на какой этап;
  • правила цены и скидок, записанные числами;
  • одна интеграция для первой версии;
  • какая история переезжает и откуда: из старой коробки, из таблиц или из того и другого.

Что остаётся у вас: схема процесса продаж, с которой согласен ваш руководитель отдела.

Что нужно от вас: человек, который может решать. Не пересылать вопросы наверх, а сказать «этот этап без директора не пропускаем» и отвечать за это. Если такого человека на первой неделе нет, следующие девять недель строятся на догадках подрядчика.

Недели 2–3: сделки, контакты и роли на настоящем адресе

За две недели строятся основные сущности — сделки, контакты, компании — и права вокруг них. К концу третьей недели всё это развёрнуто на настоящем адресе, а не на ноутбуке разработчика. Дальше вы смотрите на софт, а не на слайды, и ваш отдел трогает систему руками уже на третьей неделе.

Проверка этапа простая: можно завести сделку, провести её по вашим этапам и увидеть, чего не видит коллега.

Роли почти всегда тоньше, чем «руководитель видит всё». Кто видит чужие сделки, кто видит маржу, кто вправе переназначить клиента другому менеджеру. Эти ответы лучше получить сейчас, чем после переноса базы, когда у каждой сделки уже есть владелец и каждое ограничение кого-то задевает.

В карточках только поля, которые действительно нужны бизнесу. Интерфейс рассчитан на двадцатую карточку за день, а не на демонстрацию: на показе удобно всё, а на двадцатой карточке мешает каждое лишнее действие.

Ваше решение на этом этапе: кто что видит. Подрядчик предложит схему прав, но вопрос «должен ли менеджер видеть маржу» закрывает собственник или директор по продажам.

Недели 4–5: то, из-за чего уходили из коробки

Эти две недели — причина всего проекта. Цены, коммерческие предложения, согласования: то, что коробка не смогла или смогла только обходными путями. Своя система проваливается предсказуемо, когда пытаются повторить покинутую коробку функция за функцией и заканчивают бюджет, не дойдя до той части, из-за которой уходили. Поэтому мы начинаем с обратного конца, а обычные вещи достраиваем вокруг.

Всё строится и проверяется на ваших случаях, включая неудобные, которые обычно решают звонком: клиент на особых условиях, согласование, пока директор в отъезде, сделка, где скидки сходятся с двух сторон. Результат этапа измеряется одним способом: расчёт из системы совпадает с тем, что вручную сделал бы ваш лучший продавец.

Для этого нужен сам продавец. Несколько его сделок, разобранных вместе с нами, обходятся дешевле, чем месяц споров после запуска о том, почему система считает не так. Ваше решение на этом этапе: какой расчёт считать правильным, когда два продавца считают одну сделку по-разному.

Здесь же видно, почему настройка коробки упирается в потолок. Поле — это только хранение. Правила — эта скидка только от такого объёма, этот этап нельзя пропустить без директора, эту сделку нельзя закрыть при неоплаченном счёте — живут в головах. Десять своих полей в карточке — норма. Сорок означают, что настоящая система — это память отдела, и переносить надо её, а не поля.

Правила цены, права доступа и переходы этапов ломаются тихо: дважды применённая скидка выглядит как удачный квартал, пока кто-нибудь не пересчитает. Поэтому тесты на эти пути запускаются на каждый пуш.

Недели 6–7: перенос и сверка, которую подписываете вы

Перенос истории — отдельный поток работ, а не последний шаг накануне запуска. Он идёт после того, как схема и правила готовы: данные переезжают в систему, которая уже знает ваши этапы и роли.

Как устроена сверка:

  • дубликаты показываются, а не склеиваются молча; какая из трёх карточек одной компании настоящая, решаете вы, и за вас это тихо никто не сделает;
  • пробелы перечисляются, а не додумываются: если у старой сделки нет суммы, она не появится;
  • отчёт о сверке вы читаете построчно и подписываете.

Что остаётся у вас: ваши данные в новой системе и сверка с вашей подписью. После подписи вопрос «куда делись клиенты» закрыт до запуска, а не после.

Ваше решение на этом этапе: какие дубликаты склеить и какие пробелы оставить пустыми. Это работа для человека, который знает клиентов, а не для подрядчика, который видит только таблицу.

Что переносить, а что оставить в архиве, кто чистит базу руками и как понять, что перенос принят, — в отдельной статье про перенос базы в новую CRM.

Неделя 8: одна интеграция вместо пяти

На восьмой неделе подключается та система, которую выбрали на первой: 1С, телефония или почта. Чаще всего это 1С. Подключение делается так, чтобы между двумя системами никто ничего не перепечатывал: то, что раньше переносили руками, приезжает само.

Почему одна, а не все сразу. Ограничение не в технологии, а во внимании: каждая интеграция — маленький проект с чужим расписанием и чужой документацией. Пять интеграций в первой версии — пять чужих графиков, от которых зависит ваш запуск. Остальные идут вторым этапом и считаются отдельно.

Своей телефонии мы не делаем: существующую интегрируем, а не заменяем.

Ваше решение принято ещё на первой неделе: какая система первая. Обычно это та, из которой сейчас больше всего перепечатывают руками.

Внедрение не заканчивается запуском: неделя работы отдела

Вопрос, как внедрить CRM-систему в компанию, на деле звучит иначе: как сделать, чтобы люди в ней работали, а не просто имели доступ. Будет ли отдел продаж в ней работать, зависит от того, как система ощущается на двадцатой карточке за день. Поэтому пути ввода мы строим раньше отчётов.

Системы бросают, когда они отнимают у вводящего больше, чем отдают, и регламентом это не лечится. Приказ заполнять все поля даёт заполненные поля, но не сведения, которым можно верить.

Поэтому девятая и десятая недели — отдельный этап. Ваши люди неделю работают в системе на своих сделках, мы смотрим и правим. Претензии должны прозвучать, пока мы ещё рядом.

В эту неделю мы смотрим, где люди спотыкаются при вводе, какие поля пропускают и какие сделки проводят в обход этапов. Каждое такое место — либо недоработка интерфейса, либо правило, которое на первой неделе записали не так. И то и другое правится до передачи, а не после.

Потом передача. Пайплайн, инструкция и доступы переезжают к вам, и ваш разработчик один раз выкатывает систему сам. Репозиторий с первого коммита лежит в вашей организации, инфраструктура — в ваших аккаунтах.

Что остаётся у вас после десятой недели:

  • всё в ваших аккаунтах;
  • отдел работает в системе;
  • тесты зелёные на каждый пуш.

Отчёты сверх заказанных заранее не строятся. Какие нужны на самом деле, становится видно после месяца настоящей работы; раньше строятся не те. С мобильным приложением для выездных сотрудников похоже: часто оно не нужно, а адаптивный интерфейс на телефоне показывает, стоит ли вообще его делать.

Оплата по этапам и следующий шаг

Первая версия CRM за десять недель стоит от 900 000 ₽. Это дороже обычной внутренней системы: у CRM две спутницы, перенос истории и интеграция, и быстрыми они не бывают.

Оплата устроена так же, как работа:

  • вы платите по этапам, а не одной суммой вперёд;
  • сумма этапа не растёт, пока не меняется объём; изменение пересчитываем до начала работ;
  • остановиться можно после любого этапа: он закрывается промежуточным актом, сделанное остаётся у вас и работает;
  • шесть месяцев после сдачи ошибки правим за свой счёт;
  • платы за пользователей нет: система ваша, и добавить кладовщика или бухгалтера на полставки не стоит ничего.

Писать систему одним куском на полгода — способ узнать о расхождении в самом дорогом месте, когда всё уже написано. Этапы нужны, чтобы узнавать раньше: работающий кусок вы получаете каждую неделю.

В первую версию не входят маркетинговые рассылки со сценариями прогрева и предсказание продаж моделью: сначала данным должно быть можно верить. Если хочется начать осторожнее, есть платный этап «ТЗ и прототип», он идёт в зачёт проекта, если работа продолжается.

Следующий шаг: опишите на одной странице, как у вас сейчас идёт сделка от заявки до оплаты и что не получается в коробке или таблицах. Базовый расчёт придёт за 12 часов.