Как выбрать CRM-систему, если рейтингов десятки и в каждом свой победитель? Вопрос «какую CRM выбрать» рейтинг закрыть не может: подходящая система зависит не от числа функций, а от того, как именно вы продаёте. Две компании одного размера из одной отрасли вполне могут прийти к разным ответам, и обе окажутся правы.

Ниже — порядок выбора и проверки, которые отличают CRM, где работают, от CRM, которую через год заполняют для отчёта. Наша работа — разработка CRM-системы, и всё же большинству компаний нужна коробка: мы говорим это на первом созвоне. Рейтингов и цен лицензий здесь не будет — мы их не измеряли и оценивать чужие продукты не берёмся.

Порядок такой: процесс на одной странице, критерии, проверка на своих сделках, признаки будущего отказа от системы и только в конце — редкий случай, когда не подходит ни одна коробка.

Как выбрать CRM-систему: сначала процесс продаж, потом продукты

Выбор обычно начинают с демонстраций, а начинать стоит с одной страницы текста. Опишите на ней, как у вас идёт сделка: этапы от заявки до оплаты, кто вправе двигать сделку дальше, как считаются цена и скидки, где сделка обычно застревает.

Писать эту страницу стоит не одному руководителю. Позовите двух продавцов — самого опытного и самого нового: первый знает исключения, о которых никто не вспомнит на совещании, второй покажет, где процесс непонятен без подсказки.

Правила цены пишите как арифметику, а не как «по согласованию»: эта скидка только от такого объёма, этот этап нельзя пропустить без директора, эту сделку нельзя закрыть при неоплаченном счёте. Правила ценообразования — самая частая причина, по которой коробка перестаёт подходить. Ошибка ручного счёта стоит денег в обе стороны, а находится через квартал, поэтому лучше увидеть эти правила на бумаге до покупки.

Если описать процесс без спора не получается ни у кого, остановитесь. Сначала договоритесь внутри: софт этого не сделает, и никакая CRM не решит за отдел, как ему продавать. Страница с процессом пригодится и дальше — по ней вы будете проверять кандидатов.

Критерии выбора CRM, которые решают, приживётся ли система

По этой странице и составьте список критериев. Функции из рейтингов — облако или сервер, мобильное приложение, пробный период — тоже имеют значение, но редко решают, будут ли в системе работать. Мобильное приложение, например, важно, если продавцы весь день в разъездах, и тогда его стоит проверять на тех же сделках, что и основную версию. Решают вот эти пункты:

  • Воронка: ваши этапы ложатся в систему без обходных путей, включая те, которых нет в типовой воронке.
  • Цена и скидки: ваши правила выражаются настройками, а не памятью руководителя отдела.
  • Роли: кто видит чужие сделки, кто видит маржу, кто вправе переназначить; обычно это тоньше, чем «руководитель видит всё».
  • Одна обязательная интеграция: 1С, телефония или почта — та, без которой работа встанет в первый же день.
  • Доступ: кому ещё, кроме продавцов, нужен в системе хотя бы один экран и что с этим списком сделает оплата за пользователя.
  • История: как ваша база переедет из таблиц или старой CRM — со сверкой, которую можно прочитать, а не с обещанием, что всё доехало.
  • Двадцатая карточка за день: сколько кликов, сколько печатать и сколько ждать, когда продавец заводит двадцатую сделку, а не первую на демонстрации.

Какой из пунктов главный, подскажет ваша нынешняя работа. Если каждое коммерческое предложение считается час, потому что цена зависит от того, чего система не умеет считать, решает второй пункт. Если сделки теряются между менеджерами, решают роли.

Про интеграции отдельно: требуйте одну, а не пять. Каждая интеграция — маленький проект с чужим расписанием и чужой документацией, и ограничение здесь не в технологии, а во внимании. Рассылки и сценарии прогрева тоже не обязаны жить внутри CRM: зрелые продукты делают это дёшево и хорошо, и интеграция с ними выигрывает у встроенной худшей версии.

Пункт про доступ легко проскочить. Оплата за пользователя бьёт ровно по тому росту, который вам нужен, и незаметно начинает решать, кто увидит правду о сделках, а кто останется за дверью. Про перенос истории подробно рассказано в статье о том, как устроен перенос базы в новую CRM.

Выбор CRM-системы на трёх своих сделках

Демонстрация показывает систему на удобных данных, а проверять её стоит на неудобных. Возьмите три сделки последних месяцев, с которыми было больше всего возни: нестандартная скидка, согласование через директора, сделка, которая откатывалась на шаг назад. Проведите каждую через каждого кандидата в пробном периоде.

Проводить сделки должны те, кто будет работать в системе каждый день, а не тот, кто её выбирает. Попросите продавца завести двадцать карточек подряд и засеките время на каждую: на двадцатой видно то, что на первой прячется за новизной.

Смотрите не на экраны, а на правила. Может ли система сама не дать закрыть сделку при неоплаченном счёте? Считает ли она цену так, как считаете вы, или продавец будет пересчитывать на калькуляторе? Видит ли менеджер только то, что ему положено?

Параллельно считайте поля, которые пришлось добавить. Поле — это только хранение: оно держит значение и ничего о нём не знает, а правила остаются в головах. Десять своих полей — обходной путь в пределах нормы, сорок — второй продукт внутри чужого.

Если за три сделки вы ни разу не упёрлись в обходной путь, кандидат подходит. Если упёрлись на первой же, демонстрация была про другую компанию.

Результаты по каждому кандидату запишите на той же странице, где описан процесс. Через месяц, когда начнутся сомнения, у вас будет запись, а не впечатление от чужой презентации.

Почему CRM бросают через год и как это увидеть заранее

CRM редко бросают из-за нехватки функций. Системы бросают, когда они отнимают у вводящего больше, чем отдают, и регламентом это не лечится: продавцы перестают заносить сделки, а отчёты продолжают что-то показывать.

Самый надёжный признак — таблицы рядом с CRM. Если у каждого своя табличка, потому что в CRM не помещается то, что ему нужно, это не лень, а голосование. Люди ведут то, что им помогает, и терпят то, что о них отчитывается; когда две системы расходятся, неправа всегда отчётная.

Если вы меняете CRM, которую команда обходит, начните с этих таблиц. В них записано ровно то, чего не хватило прошлой системе, и этот список точнее любого опроса сотрудников. Новый кандидат должен закрывать его пункты, иначе через год рядом с ним появятся те же таблицы.

Отсюда порядок, который стоит требовать от любого, кто будет настраивать выбранную систему: сначала удобный ввод, потом отчёты. Экран, приятный один раз, и экран, терпимый двадцать раз, — разные экраны. А какие отчёты нужны на самом деле, становится видно после месяца настоящей работы; если строить их раньше, строятся не те.

И последнее ожидание, которое стоит снять до покупки. CRM не увеличит продажи сама: она убирает трение и говорит правду, а продавать остаётесь вы. Если менеджеры не перезванивают клиентам, система покажет, кто именно не перезвонил, но звонить за них не станет.

Коробка или своя система: вопрос на одну минуту

Для большинства компаний ответ — коробка. Проверка простая: уберите CRM целиком и спросите, что изменится в вашем положении относительно конкурентов. Если ответ «станет медленнее и грязнее, как у всех», берите коробку: Битрикс24, amoCRM, 1С:CRM, что ближе к вашему рынку, — а разницу потратьте на людей. Если ответ «мы не сможем продавать так, как продаём», коробка берёт с вас плату за компромисс.

Когда ответ — коробка, выбор между ними делается тем же способом: страница с процессом, семь критериев, три неудобные сделки. Отдельно спросите, кто будет настраивать систему и кто разберётся в этих настройках через год, когда уйдёт человек, который их делал.

Два уточнения. Если вы никогда не работали в CRM, начните с коробки: узнаете, что вам нужно, и заплатите за это долю от разработки. Если главная претензия к нынешней системе — ежемесячный счёт, своя разработка не дешевле, она другая.

Настройкой коробок мы не занимаемся: внедрение Битрикс24, amoCRM или 1С:CRM — самостоятельное ремесло со своими специалистами, и мы были бы в нём медленнее и хуже. Подробный разбор с ценой ошибки в обе стороны — в статье чем своя CRM лучше Битрикс24 и когда хуже.

Когда ни одна коробка не подходит

Этот случай редкий, и у него узнаваемые признаки. Вы уже сидите в коробочной CRM и тратите заметное время на обходные пути. Правила цены или согласований не выражаются её настройками, и это знают все. Рядом с CRM люди ведут свои таблицы, и таблицы точнее.

Коробка дешевле любой разработки ровно до того момента, пока ваш способ продавать совпадает с представлением её авторов о продажах. Когда совпадение кончается, строят своё, и начинать стоит с обратного конца. Своя CRM проваливается предсказуемо, если пытаются повторить покинутую коробку функция за функцией и заканчивают бюджет, не дойдя до той части, из-за которой уходили. Поэтому первой строится необычная часть — то, чего коробка не смогла. Если же задача звучит как «сделайте нам Битрикс, только свой», это повторение чужого десятилетия, а не причина что-то строить.

У нас первая версия своей CRM стоит от 900 000 ₽ и занимает десять недель. В неё входят ваша воронка с вашими этапами, правила расчёта цены и скидок кодом, роли, перенос истории со сверкой и интеграция с одной системой, без которой не обойтись, — чаще всего с 1С. Платить за каждого пользователя потом не нужно: система ваша, и добавить кладовщика или бухгалтера на полставки не стоит ничего. Репозиторий — в вашей организации с первого коммита, инфраструктура — в ваших аккаунтах, а ошибки мы шесть месяцев после сдачи правим за свой счёт.

Цена «от», платите вы по этапам. Пока объём прежний, сумма этапа не растёт, а изменение объёма мы пересчитываем до начала работ. Выйти из работы можно после любого этапа — каждый закрывается промежуточным актом, и сделанное к этому моменту работает у вас. И одна вещь, которую стоит открыть до разговора: разбор CRM, в которой мы работаем сами, — договор, ТЗ, счёт и акт собираются в ней из одной карточки проекта.

Внедрение по неделям и обмен с 1С — темы для отдельного разговора; для выбора достаточно знать, что интеграция в первой версии одна.

С чего начать на этой неделе

Вопрос, как выбрать CRM-систему, в итоге сводится к одной странице и трём сделкам. Опишите процесс, прогоните трёх кандидатов через свои неудобные сделки и посмотрите, где появились обходные пути. Всё это можно сделать до первого звонка продавцам коробок.

Если ваш ответ — коробка, скажите это нам на созвоне, и мы назовём ту, которую взяли бы на вашем месте. За последний год мы дважды отговорили компании от своей разработки, и обе остались нашими клиентами по другим задачам.

Если ни одна коробка не выдержала трёх сделок, пришлите описание процесса на одну страницу. За 12 часов получите базовый расчёт: сколько стоит первая версия, что в неё войдёт и что двигает цену.